CRM چیست؟ مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و نرم‌افزار CRM

در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به سه نوع اشاره شده است، CRM استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی، از طرف دیگر براساس شیوه نسب به دو مدل سی آر ام ابری (Cloud-based CRM) و نصبی روی سرور مشتری (On-premises CRM) تقسیم می‌شود.

CRM عملیاتی فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم نمایند.

CRM تحلیلی با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند.

۴ فروشنده اصلی این ابزار در دنیا Salesforce، microsoft, SAP و Oracle هستند.

اتوماسیون فروش، تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی، مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، مدیریت فرایندهای فروش، مدیریت فعالیت‌ها و تارگت گذاری جز بخش‌های کلیدی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان است.

چرا CRM برای کسب‌و‌کار شما اهمیت دارد؟

سه‌ چیز در کسب‌و‌کارها خیلی خیلی اهمیت دارد:

با هزینه‌های کمتری فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) را به سمت خودمان سرازیر کنیم

میزان بیشتر از فرصت‌ها تبدیل به مشتری شود

رضایت مشتری افزایش پیدا کند تا مشتریان علاوه بر اینکه از شما بیشتر خرید کنند شما را به دیگران نیز معرفی کنند.

CRM برای شما سیستم می‌سازد

سیستم‌سازی در فروش یکی از اولین وظایف CRM است. اگر شخص دیگری، بجز خودتان در تیم فروش‌تان هست، شما نیاز به این ابزار دارید. سیستم‌سازی کمک می‌کند شما به راحتی تیم فروشتان را توسعه دهید، روندهایتان را بهبود دهید و بدون وابستگی به آدم فرایندهایتان را پیش ببرید.

چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟

سیستماتیک کردن اولویت‌ها:

یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش فهم درست اولویت است. سی آر ام اولویت‌های مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد و … را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.

ریشه‌کن شدن فراموشی:

نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و۲۴ساعت بعد ۷۰درصد آن مطلب را.
به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می روند و با سی آرام دیگر این اتفاق نمی افتد.

بهره‌وری متحول می‌شود

۲۰ درصد زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود، صبح که پیش میزهایشان می‌نشینند سردرگم هستند و تا بخواهند به اولین تماس‌شان برسند ساعت ۱۱ صبح است!
استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آنها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.

ایجاد چرخه بهبود مستمر

CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها و … به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید.
خیلی از راه‌حل‌ها با دیدن اعداد آشکار می‌شود.

مشتریان شما احساس VIP بودن می‌کنند؟

درآمد کسب‌و‌کار از مشتری است.
برند بدون مشتری معنا ندارد.
محصولی که مشتری آن را نخرد بی‌ارزش است.
مشتری ستون یک کسب‌وکار است!
امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتری در یک نما این امکان را به ما می‌دهد که در هنگام ارتباط با مشتری به او حس VIP بودن بدهیم.

مدیریت کسب و کار

مدیریت منابع و عملیات سازمانی

خدمات نرم‌افزاری

کسب و کار

اهرم

پروژه ها